Come già anticipato, l’Itil è il framework di best practice più utilizzato al mondo per il service management. Il suo obiettivo principale è quello di assicurare un’efficace gestione nell’ambito dell’It attraverso l’applicazione del modello di Service Lifecycle.

Proprio a fronte di ciò, se nel precedente articolo abbiamo introdotto lo standard Itil raccontando la sua evoluzione nel tempo, questa volta entreremo ancor più nel dettaglio delle sue cinque fasi della versione 4.

Come è organizzato questo framework?

Il framework Itil è costituito da cinque fasi: si parte dalla prima fase di stampo prettamente teorico fino ad arrivare a quelle conclusive, più operative. Di seguito verranno descritte più nel dettaglio.

1) Service Strategy: è la fase centrale che disciplina i dettami di riferimento per disegnare strategicamente un servizio It. A  sua volta include ulteriori 5 macro processi sempre inerenti alla strutturazione della strategia. È questo il momento in cui vengono definiti gli obiettivi e in cui si pianificano le attività necessarie al loro raggiungimento.

2) Service design: una volta che la strategia è stata pensata, quest’ultima deve essere anche disegnata. La fase del service design quindi, è il momento in cui si inizia a passare dalle parole ai fatti. In questo momento il servizio viene progettato, pianificando la sua realizzazione ed evoluzione nel tempo. L’obiettivo di questa fase è quello di fare in modo che nel momento della realizzazione non avvengano intoppi di alcun tipo.

3) Service transition: come si può dedurre facilmente dal nome, si tratta della fase di transizione. È questo il momento in cui si entra a tutti gli effetti nell’operativo, iniziando a mettere in pratica ciò che è stato predisposto nelle fasi precedenti.

4) Service operation: questa è la fase più lunga e longeva che si protrae nel tempo e l’obiettivo è quello di garantire e mantenere il buono stato del servizio. Anche questa a sua volta è suddivisa in processi di riferimento e funzioni. A questo punto è utile fare un distinguo tra i due: quando si parla di processi si intende la sequenza definita di azioni svolte in un certo arco temporale. Le funzioni invece, sono l’insieme di strumenti e persone che nella loro combinazione e interazione governano i processi.

5) Continual service improvement: la mia strategia è stata rispettata e soprattutto è ancora valida e attuale? Ogni quanto tempo dovrei porla sotto supervisione? Ogni servizio una volta pensato, disegnato, transato e gestito deve essere continuamente migliorato e reso attuale per fare in modo che non invecchi e rimanga in buono stato. A questo serve la fase del Continual Service Improvement a sua volta costituito da sette step.