La tua azienda utilizza più soluzioni per erogare il supporto ai propri clienti? Ti ritrovi spesso a dover gestire strumenti diversi? Utilizzi ad esempio un sistema per ticketing Open Source, un tool di Business Intelligence per attività di analisi e monitoraggio e un CRM per gestire le relazioni con i clienti?

Se la risposta è sì, in questo articolo ti mostreremo i vantaggi dell’utilizzo di un’unica soluzione per migliorare i servizi di supporto.

Utilizzare un’unica piattaforma ti consente di avere sempre una visione d’insieme e una gestione dei servizi unificata, controllando i costi, ottimizzando e riorganizzando i processi ed estendendo l’automazione.

Offrire ai tuoi clienti un servizio di assistenza più rapido ed efficiente è una tua necessità? Vorresti monitorare le attività dei tuoi operatori per effettuare le scelte più giuste al fine di migliorare il servizio?

Se stai pensando alla possibilità di ristrutturare il tuo service management con azioni mirate ad ottimizzare i processi attraverso un tool strutturato che integri al suo interno i flussi di gestione del supporto clienti, ma hai ancora qualche dubbio, ti seguito troverai alcuni punti che ti chiariranno le idee.

FORNIRE UNA VISIONE D’INSIEME

Per erogare il servizio di supporto è consigliabile dotarsi di un tool che tracci tutte le richieste fatte dal cliente e tutte le attività eseguite per suo conto.

Attraverso software evoluti di Service Management, è possibile monitorare in tempo reale le attività e gli SLA così da avere una visione di insieme dell’andamento del servizio che stiamo erogando a ciascun cliente.

Utilizzando un’unica piattaforma, sarà possibile assegnare agli operatori le attività da svolgere in base alle priorità.

Ma quali sono le caratteristiche da tenere in considerazione nella scelta di una soluzione che ti supporti nell’organizzazione delle attività e nel monitoraggio del servizio di supporto ai tuoi clienti?

  • Ticketing: dalla ricezione della richiesta di supporto tramite email, all’apertura, gestione e chiusura del ticket
  • Registrazione delle richieste: dettagli dei tempi di intervento e ore di lavoro
  • Organizzazione dei team e pianificazione delle risorse
  • Gestione degli asset: gestione dell’inventario di hardware e software
  • Gestione della relazione con il cliente

 

AUTOMATIZZARE E RIORGANIZZARE I PROCESSI

L’apertura e lo stato di avanzamento dei ticket avviene in modo non organizzato?

Identificare, classificare e assegnare i ticket ai team di competenza è una tua necessità?

Attraverso un tool di Service Management diminuisci, arrivando ad analizzare anche i singoli ticket, i tempi di presa in carico, sia quelli percepiti dai clienti che quelli di risoluzione. Inoltre, archivi ed elabori le problematiche ricorrenti, raggruppate per categorie, sia per affrontarle in maniera puntuale, sia per fare in modo che i tuoi operatori siano aiutati, ritrovando le soluzioni messe in atto da altri colleghi ad uno stesso quesito richiesto da un cliente diverso.

Hai facile e veloce accesso a tutte le informazioni sui clienti, aspetto fondamentale per la gestione del servizio e per un corretto scambio di informazioni tra gli operatori.

 

MIGLIORAMENTO CONTINUO

L’adozione di un software e la riorganizzazione dei processi in modo strutturato, deve far riferimento ad un framework specifico come ITIL, che è l’insieme di Best Practice ITSM. Non si tratta quindi di un modello teorico, ma di una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere funzionali ad una solida implementazione di IT Service Management di alto livello.

La metodologia ITIL semplifica il flusso di lavoro, con un conseguente aumento di efficienza e produttività del team di supporto.

ITIL si configura come una metodologia che favorisce un continuo miglioramento dei processi.

Nello specifico, il Continual Service Improvement sta ad indicare il procedimento attraverso il quale analizzare i processi uno alla volta e migliorarli. Ma come ottenere un reale ed efficace miglioramento del servizio?

Sfruttando il potenziale dei dati attraverso l’integrazione tra un tool per gestire i servizi di supporto ICT e uno strumento di Business Intelligence. In questo modo si potrà:

  • Monitorare l’andamento delle attività
  • Misurare carichi di lavoro
  • Controllare i costi
  • Analizzare i ticket (sia incident che change) per effettuare una valutazione puntuale sull’andamento del servizio ed apportare tempestivamente eventuali correttivi e un costante miglioramento del servizio.

 

Utilizzi più soluzioni per erogare il supporto ai tuoi clienti e vorresti utilizzarne solo una?

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